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“Qualité” dans l’Encyclopédie du management public, par Maria-Soledad Rocher

L’Encyclopédie du management public, publiée en 2022 par l’Institut de la gestion publique et du développement économique (IGPDE) sous la direction scientifique de Manel Benzerafa-Alilat, Danièle Lamarque et Gérald Orange, propose à travers 220 entrées rédigées par 150 chercheurs et praticiens spécialistes de rendre compte des concepts, théories et écoles de pensée qui caractérisent le management public, en France comme à l’étranger, tout autant que des grandes évolutions qu’ils ont connues. En s’intéressant également à leur contexte d’apparition, à leurs modalités concrètes d’application, à leurs résultats et leurs limites, cet ouvrage permet d’éclairer toutes les phases de l’action publique, depuis sa conception jusqu’à l’évaluation de ses résultats. Avec le souci de diffuser les savoirs en gestion publique, et en écho aux travaux et publications du bureau de la recherche de l’IGPDE, l’équipe de rédaction du blog « Public ! » vous propose de découvrir progressivement une sélection d’entrées de cet ouvrage.


Par Maria-Soledad ROCHER


Directeurs qualité, qualiticiens, managers, auditeurs internes, consultants dans le champ de la qualité… L’avènement de ces nouveaux métiers dans les organisations publiques témoigne de la place prépondérante prise par la qualité, soit « l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites » (DELVOSALLE, 2002).

Avec une dynamique d’amélioration continue, l’instauration d’une démarche qualité est devenue un enjeu central dans les organisations privées et publiques. Aujourd’hui, la qualité est même un moyen d’évaluation et de suivi de la performance : des méthodes de management par la qualité permettent d’évaluer la satisfaction des usagers, la pertinence des processus et la conformité des procédures. L’application et le contrôle des normes ISO, cadre de référence international en matière de qualité, sont devenus incontournables car ils garantissent la conformité du processus, du pro­duit ou du service aux exigences de la norme, tant pour guider les pratiques que pour renforcer la confiance des utilisateurs des services publics.

La démarche qualité est constituée de l’ensemble des actions que mène une organisation pour satisfaire les usagers. Cette démarche a pour ambition l’amélioration permanente des choix opérés, des décisions prises, des activités réalisées et du service rendu.

L’adoption tardive d’une démarche qualité dans le secteur public

Dans le secteur public, la démarche qualité a connu une évolution constante durant les vingt- cinq dernières années, passant d’une logique de moyens à une logique de résultats. Au milieu des années 1980, la gestion publique se modernise avec l’institutionnalisation de la démarche qualité comme point d’entrée des démarches managériales issues du privé.

Le management de la qualité apparaît avec la mise en place de groupes d’analyse des dysfonc­tionnements appelés « cercles qualité » dans le cadre du programme Qualité France. À partir de 1995, aux cercles qualité succèdent de nouveaux programmes comme l’application de la Charte Marianne et des méthodes d’évaluation de la qualité telles que la certification et l’accréditation. Le respect de la norme qualité est désormais obligatoire pour le bon fonctionnement des services et la transparence des objectifs et des résultats fixés entre l’État et les services publics est requise.

En outre, la loi organique relative aux lois de finances de 2001, qui prône la maîtrise des dépenses publiques, la recherche de la performance et la satisfaction des usagers, a marqué une étape importante dans l’ancrage de l’évaluation et du contrôle de la qualité dans le secteur public. La qualité fait ainsi partie des objectifs sur lesquels les administrations doivent rendre des comptes et produire des indicateurs de suivi (BAROUCH, 2010).

L’approche globale du management de la qualité dans les organisations publiques s’appuie sur différentes procédures qui visent in fine la performance et la maîtrise des processus et des ressources. Dans le milieu hospitalier, l’arrivée de nouvelles technologies et le poids croissant des dépenses ont placé la qualité au centre du projet d’établissement. L’amélioration de la qualité des soins au niveau des hôpitaux publics a été marquée par une dynamique d’évaluation des pratiques des soins, des organisations et des procédures. Au niveau des collectivités territoriales, l’enjeu a été également de garantir la qualité des services publics.

Les objectifs de ces différentes approches se rejoignent tous sur un but ultime, évaluer et amé­liorer la façon dont l’organisation opère et cela dans l’intérêt de l’usager.

Les conditions de succès de la mise en œuvre d’une démarche qualité

Les démarches qualité sont étroitement liées aux processus de réforme des services publics centrés sur la place de l’usager, la recherche d’une amélioration continue et l’action tournée vers les résultats. Elles sont aussi dépendantes du choix des méthodes les plus adaptées en fonction des objectifs et des moyens – certification, accréditation, labellisation interne, engagements de services, audits qualité, contrôles internes, auto-évaluation, benchmark -, mais aussi de l’implica­tion des dirigeants et des salariés.

À titre d’exemple, Lyvie Gueret-Talon (2004), étudiant le cas d’une organisation publique ayant mis en œuvre une démarche qualité totale par l’adoption du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management), dans le but d’améliorer ses performances et de se doter d’indicateurs permettant de mesurer périodiquement les progrès réalisés, montre, d’une part, l’importance de la sensibilisation et de l’adhésion de l’ensemble du personnel et le rôle de l’encadrement et, d’autre part, l’influence positive jouée par une approche participative pour définir le cadre référent permettant de suivre les actions et les résultats obtenus.

L’action de l’organisation publique dans l’intérêt de l’usager doit privilégier une stratégie ins­titutionnelle de recherche d’efficacité et de satisfaction… à dépense constante. La maîtrise du coût de la qualité devient alors un objectif de la démarche qualité difficile à tenir.

Références

BAROUCH Gilles, « La mise en œuvre de démarches qualité dans les services publics : une difficile transition », Politiques et management public, 2010, vol. 27/2, p. 1-20.

DELVOSALLE Christian, « La qualité : des concepts à la pratique », Pyramides, 2002, vol. 5, p. 137-154.

GUERET-TALON Lyvie, « Management par la Qualité : et si le service public devenait une référence sur le marché ? », Politiques et management public, 2004, vol. 22/2, p. 39-54.


OpenEdition vous propose de citer ce billet de la manière suivante :
public (4 avril 2023). “Qualité” dans l’Encyclopédie du management public, par Maria-Soledad Rocher. Public ! Consulté le 12 février 2025 à l’adresse https://doi.org/10.58079/pwat


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